Um ihr digitales Angebot zu verbessern und die Bankinfrastruktur zukunftsfähig aufzustellen, führte die Sparda-Bank München im März 2025 einen IT-Wechsel durch. Für die Kund:innen bedeutete das unter anderem ein neues Online-Banking, neue Apps und ein angepasstes PIN-Verfahren. Um den erwarteten Anstieg an Supportanfragen zum Go-Live abzufangen, kam ein speziell trainierter KI-gestützter Voice-Chatbot zum Einsatz, der das Telefonteam entlastete und Kund:innen schnell unterstützte.
Geplante IT-Umstellung mit erhöhtem Bedarf an Kundensupport
KI-Lösung: Voice-Chatbot entlastet Callcenter der Sparda-Bank München
Mit rund 258.000 Mitgliedern und rund 350.000 Kundinnen und Kunden ist die Sparda-Bank München Bayerns mitgliederstärkste Genossenschaftsbank. Das Finanzdienstleistungsinstitut verbindet traditionelle Bankgeschäfte mit modernen Onlineservices und ist in mehr als 30 Filialen persönlich für seine Mitglieder und Kundinnen und Kunden da.
- Konzeption und Entwicklung eines Voice-Chatbots
- Integration des Chatbots mit dem Telefonie-Anbieter
- Projektmanagement
- Testing und Implementierung der KI-Lösung
- Support nach dem Go-Live
Die Herausforderung
Die Sparda-Bank München wollte ihre digitale IT-Infrastruktur strategisch neu ausrichten und dazu ihren bisherigen IT-Anbieter wechseln. Das bedeutete viele Änderungen, die auch die Kund:innen betrafen: ein neues Online-Banking, neue Freigabeverfahren, eine neue Banking App und im Anschluss daran auch neue Kreditkarten. Angesichts der zu erwartenden Menge an Supportanfragen nach der Umstellung reichten die vorhandenen Kapazitäten des eigenen Telefonteams nicht aus. Es sollte eine automatisierte Lösung eingeführt werden, die insbesondere beim Onboarding zum neuen Online-Banking mit unterstützt und so die erwartete Welle an Kundenanrufen effizient bedienen kann.
Die Bank hat sich frühzeitig damit auseinandergesetzt, wie insbesondere unmittelbar nach dem IT-Wechsel eine gute Erreichbarkeit und Unterstützung für die Kunden sichergestellt werden kann – und hat sich in diesem Kontext mit einer KI-unterstützen Lösung befasst.
Die Lösung
- Cognigy VoiceAI
- Azure Speech-to-text / Text-to-speech Software Development Kit (SDK)
- GPT-4.o
Dafür konzipierte und entwickelte Lufthansa Industry Solutions (LHIND) in Zusammenarbeit mit dem KI-Spezialisten Futurised GmbH aus Hamburg seinen ersten KI-Voice-Chatbot „KIM“. Neben der Beantwortung allgemeiner Fragen sollte der Bot die Kund:innen Schritt für Schritt bei der Einrichtung den neuen Online-Bankings und des neuen Freigabeverfahrens anleiten. Eine wichtige Anforderung war ein natürliches Benutzererlebnis, bei dem sich die Interaktionen für die Kund:innen intuitiv und nicht roboterhaft anfühlen.
Der KI-Chatbot, der speziell zu den Fragestellungen rund um das neue Online-Banking trainiert wurde, wurde mit dem Telefonie-Anbieter integriert und konnte so die Anrufe direkt entgegennehmen. Dabei übersetzt der Chatbot die gesprochene Sprache der Anrufer:innen zunächst in Text (Speech-to-text). Anschließend generiert das zugrundeliegende Sprachmodell passende Antworten. Diese werden per Text-to-Speech wieder in gesprochene Sprache umgewandelt. So erhielten die Kund:innen innerhalb von wenigen Sekunden hilfreiche Antworten direkt am Telefon.
Besondere Herausforderungen für das VoiceAI-Projekt stellten unter anderem die kurze Umsetzungszeit von nur zwei Monaten sowie das Trainieren des KI-Chatbots auf verschiedene Dialekte für eine optimale Spracherkennung dar. Hierfür wurden zunächst verschiedene Spracherkennungsmodelle getestet und die Ergebnisse verglichen. Die ausgewählte Software, Azure SDK, wurde durch den Technologiepartner Cognigy mit zusätzlichen Wortvarianten, Lexika und phonetische Anpassungen umfassend trainiert, um die Absicht der Anfrage besser zu verstehen.
Die Kommunikationsagentur HMC Hamburg Media Company unterstützte in den Bereichen Nutzerführung und Content: So konzipierte HMC dezidierte Nutzer-Flows, die die Kund:innen anschaulich durch den Onboarding-Prozess navigieren, und entwickelte strukturierte Datensätze, die von den Systemkomponenten optimal verarbeitet werden konnten. Ebenfalls unterstützte HMC das Team von LHIND mit strukturiertem Testing, um die Antworten auf Konsistenz und Benutzerfreundlichkeit zu optimieren und die banktypische Tonalität zu integrieren.
Der Kundennutzen
Der Voice-Chatbot KIM ging am Tag der IT-Systemumstellung live und nahm bereits in den ersten beiden Tagen fast 10.000 Anrufe entgegen. Damit wurde während und nach der Migration ein reibungsloser Kundensupport gewährleistet, der die Mitarbeitenden im Telefonteam stark entlastete, denn ein Großteil der Anliegen konnte bereits durch KIM gelöst werden. Das Telefonteam konnte sich so auf die komplexeren Fälle konzentrieren, bei denen menschliche Unterstützung erforderlich oder von den Kund:innen gewünscht war.
Gleichzeitig ist KIM der erste KI-gesteuerte Chatbot der Bank und damit ein weiterer Baustein in der digitalen Transformation, mit dem sich zukünftig neue Anwendungsfälle erschließen lassen und auf dem weitere Sparda-Banken eventuell aufsetzen können.
- Gewährleistung eines reibungslosen Kundensupports während der IT-Migration
- Verhinderung einer Überlastung des Telefonteams am Tag des Go-Lives
- Hohe Erreichbarkeit und damit ein positives Erlebnis für die Kunden, die schnell Hilfe und Antworten erhalten
- Zukunftsfähige KI-Automationslösung, die sich für weitere Anwendungsfälle nutzen lässt