Mit CRM-System und effizienten Prozessen die Kundenbeziehungen verbessern

Zufriedene Kunden sind für Unternehmen das A und O – ganz gleich, in welcher Branche. Professionelle CRM-Systeme oder -Architekturen unterstützen bei der Verbesserung des Services, da sie den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse stellen, digitale Vertriebsstrukturen fördern und die Arbeit von Vertrieb und Marketing erleichtern.

Ob in der Konsumgüterindustrie oder im Tourismus: Zuvorkommenden Service, eine schnelle Bearbeitung des Anliegens und ein individuelles Angebot erwarten Kunden in nahezu allen Branchen. Diese vielfältigen Wünsche stellen Unternehmen – insbesondere den Vertrieb – vor Herausforderungen. Der Trend, dass Kunden nach einer prompten und auf sie zugeschnittenen Betreuung verlangen, hat sich durch die Digitalisierung noch verstärkt. Häufig sind jedoch Vertriebsmitarbeiter zwei Stunden täglich mit der manuellen Datenverwaltung beschäftigt, da die einzelnen Schritte einer Customer Journey – vom ersten Kundenkontakt bis zum Vertragsabschluss – nicht in einem, sondern in verschiedenen Systemen hinterlegt sind.

Die vielen unterschiedlichen Kommunikationskanäle – ob offline oder online – erhöhen die Komplexität für Unternehmen, den Kunden mit seinen individuellen Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen und jederzeit auf dem richtigen Weg und in der richtigen Weise mit ihm zu interagieren.

Kundendaten ganzheitlich in einem CRM-System verwalten

Die steigenden Kundenerwartungen machen eine Veränderung in der Organisationsstruktur erforderlich, da die Verwaltung von Kundendaten immer wichtiger wird – auch, weil Unternehmen dadurch betriebliche Herausforderungen und neue Geschäftschancen schneller erkennen. Nur wenn die Prozesse zur Neukundengewinnung sowie zur Kundenpflege, -bindung und -rückgewinnung in einem System erfolgen, das alle Informationen zentral bündelt, können Unternehmen ihre Kunden entsprechend deren Wünschen ganzheitlich betreuen.

Professionelle Systeme im Bereich Customer Relationship Management (CRM) stellen den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse – statt den einzelnen Auftrag. Sie bündeln die gesamte Kundenhistorie in einem System und helfen Vertrieb und Marketing gleichermaßen bei ihrer Arbeit. Zudem steigern sie die Wertschöpfung, indem Prozesse effizienter, transparenter und messbarer werden.

Nutzen Mitarbeiter ein CRM-System, verbessert sich die Kundenorientierung und dieses Verhalten wird für die Kunden selbst unmittelbar erlebbar. Ein Beispiel: Wenn ein Unternehmen die Kundendaten im CRM-System verwendet, um Vorhersagen zum individuellen Kaufverhalten auf Basis von Big-Data-Technologien zu machen, kann es den Kunden zum optimalen Zeitpunkt und über den optimalen Kanal ansprechen.

CRM-System ermöglicht kanalunabhängig einen guten Kundenservice

CRM-Systeme ermöglichen die Planbarkeit, die Wettbewerbsanalyse und die Ausrichtung der Vertriebskanäle entsprechend den Bedürfnissen der Kunden. Außerdem verbessern sie die Kundeninteraktion mit den Social-Media- und Self-Service-Systemen. Kurzum: Sie ermöglichen einen guten Kundenservice und Support unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal.

Lufthansa Industry Solutions unterstützt Unternehmen bei der Konzeption und Implementierung von CRM-Systemen. Als Experte für das Zusammenspiel von Organisationsabläufen und CRM-Architekturen beraten wir Unternehmen bei der Auswahl des richtigen Customer Relationship Managements und helfen beim Aufbau einer neuen digitalen Vertriebsstruktur – ganz gleich, in welcher Branche.

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