Zufriedene Kund:innen sind für Unternehmen das A und O – ganz gleich, in welcher Branche. Professionelle CRM-Systeme oder -Architekturen unterstützen bei der Verbesserung des Services, da sie die Person in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse stellen, digitale Vertriebsstrukturen fördern und die Arbeit von Vertrieb und Marketing erleichtern.
Ob in der Konsumgüterindustrie oder im Tourismus: Zuvorkommenden Service, eine schnelle Bearbeitung des Anliegens und ein individuelles Angebot erwarten Kund:innen in nahezu allen Branchen. Diese vielfältigen Wünsche stellen Unternehmen – insbesondere den Vertrieb – vor Herausforderungen. Der Trend, dass Kund:innen nach einer prompten und auf sie zugeschnittenen Betreuung verlangen, hat sich durch die Digitalisierung noch verstärkt. Häufig sind jedoch Vertriebsmitarbeitende zwei Stunden täglich mit der manuellen Datenverwaltung beschäftigt, da die einzelnen Schritte einer Customer Journey – vom ersten Kunden:innenkontakt bis zum Vertragsabschluss – nicht in einem, sondern in verschiedenen Systemen hinterlegt sind.
Die vielen unterschiedlichen Kommunikationskanäle – ob offline oder online – erhöhen die Komplexität für Unternehmen, die individuellen Kund:innenbedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen und jederzeit auf dem richtigen Weg und in der richtigen Weise mit ihren Kund:innen zu interagieren.
Kund:innendaten ganzheitlich in einem CRM-System verwalten
Die steigenden Kund:innenerwartungen machen eine Veränderung in der Organisationsstruktur erforderlich, da die Verwaltung von Kund:innenendaten immer wichtiger wird – auch, weil Unternehmen dadurch betriebliche Herausforderungen und neue Geschäftschancen schneller erkennen. Nur wenn die Prozesse zur Neukund:innengewinnung sowie zur Kund:innenenpflege, -bindung und -rückgewinnung in einem System erfolgen, das alle Informationen zentral bündelt, können Unternehmen ihre Kund:innen entsprechend deren Wünschen ganzheitlich betreuen.
Professionelle Systeme im Bereich Customer Relationship Management (CRM) stellen die Kund:innen in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse – statt den einzelnen Auftrag. Sie bündeln die gesamte Kunden:innenhistorie in einem System und helfen Vertrieb und Marketing gleichermaßen bei ihrer Arbeit. Zudem steigern sie die Wertschöpfung, indem Prozesse effizienter, transparenter und messbarer werden.
Nutzen Mitarbeitende ein CRM-System, verbessert sich die Kundenorientierung und dieses Verhalten wird für die Kund:innen selbst unmittelbar erlebbar. Ein Beispiel: Wenn ein Unternehmen die Kund:innendaten im CRM-System verwendet, um Vorhersagen zum individuellen Kaufverhalten auf Basis von Big-Data-Technologien zu machen, kann es die Kund:innen zum optimalen Zeitpunkt und über den optimalen Kanal ansprechen.
CRM-System ermöglicht kanalunabhängig einen guten Kund:innenservice
CRM-Systeme ermöglichen die Planbarkeit, die Wettbewerbsanalyse und die Ausrichtung der Vertriebskanäle entsprechend den Bedürfnissen der Kund:innen. Außerdem verbessern sie die Kund:inneninteraktion mit den Social-Media- und Self-Service-Systemen. Kurzum: Sie ermöglichen einen guten Kund:innenservice und Support unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal.
Lufthansa Industry Solutions unterstützt Unternehmen bei der Konzeption und Implementierung von CRM-Systemen. Als Experte für das Zusammenspiel von Organisationsabläufen und CRM-Architekturen beraten wir Unternehmen bei der Auswahl des richtigen Customer Relationship Managements und helfen beim Aufbau einer neuen digitalen Vertriebsstruktur – ganz gleich, in welcher Branche.