Interview: In KI stecken drei Ks – Kunde, Know-how und Kultur

Künstliche Intelligenz darf kein Selbstzweck sein. Sie muss mehr sein als ein Hilfsmittel, um schöne Bilder oder nette Texte zu erstellen. Sie muss in unseren Geschäftsprozessen einen messbaren Vorteil erzielen. Der Vorteil kann sich in Richtung Handel, Kunde, Produkt oder Belegschaft auswirken und sie fügt sich idealerweise geschmeidig und inhaltlich gut in unsere Arbeitsumgebung und IT-Infrastruktur ein. Entscheidend ist die Akzeptanz im Unternehmen. Mitarbeitende müssen erleben, dass ihnen die KI hilft, ihren Job besser zu machen. Sie sollten sich nicht ersetzt, sondern unterstützt fühlen.

KI kann beim Kundenerlebnis echten Mehrwert bieten: Ist das Interesse an einem neuen Auto geweckt, kann eine KI nicht nur konfigurierte Modelle in allen Farben und Ausstattungen in 360-Grad-Sicht zeigen, sondern gleichzeitig Verfügbarkeiten prüfen, Angebote erstellen, Finanzierungsmöglichkeiten eröffnen und Termine für Probefahrten in Vorführwagen vergleichbarer Konfiguration anbieten. All das ist bequem jederzeit per Smartphone verfügbar. Auf Basis solcher Anfragen wiederum können wir Produktionsmuster ableiten, damit wir nur die Autos produzieren, für die eine tatsächliche Nachfrage besteht.

Ähnlich verhält es sich bei Autobesitzern. Die Ansprüche der Kunden nach individueller Betreuung, Geschwindigkeit und Verfügbarkeit sind hoch. Mithilfe von KI-Agenten können wir Standards wie Online-Terminvergaben für Inspektion, Reifenwechsel oder Fragen zum Fahrzeug schnell abdecken - jedoch immer mit direkter Verknüpfung zu Beratern bei tiefergehenden Fragestellungen. Zudem erleichtern KI-Tools Prozesse um Datenschutz und Dokumentenabgleiche enorm.

In der Summe können wir so den Wünschen unserer Kunden nachkommen und gleichzeitig effizient agieren - ein entscheidender Vorteil angesichts des demografischen Wandels. Zudem werden die Jobprofile attraktiver, wenn wiederkehrende Tätigkeiten, wie beispielsweise Dokumentenvergleiche, von einer KI erledigt werden, während Mitarbeitende sich inhaltlich einbringen, Ideen entwickeln und Dinge vorantreiben können.

Damit KI ihr Potenzial entfalten können, müssen die Menschen, die mit ihr arbeiten sollen, den Mehrwert erkennen und verstehen, wie sie funktioniert. Sie sollten sie nicht als Bedrohung oder Unsicherheitsfaktor, sondern als Unterstützung wahrnehmen. Hier gilt es die Menschen mit Use Cases oder kleinen Piloten sukzessive zu überzeugen: KI kann Tätigkeiten vereinfachen, Prozesse beschleunigen, den Aufwand reduzieren und Fehlerquoten senken. Gerade bei Recherchen, Dokumentenabgleichen oder in viele anderen Situationen kann die Kombination aus KI-Vorschlägen und menschlichem Urteilsvermögen für Entlastung und gleichzeitig höhere Qualität sorgen. Die KI allein ist nicht hundertprozentig zuverlässig. Daher ist der Faktor Mensch vor allem bei der Einführung neuer Tools weiterhin ganz entscheidend.

Unternehmen müssen beim Einsatz von KI ganzheitlich und strategisch denken. Was ist wirtschaftlich sinnvoll? Wo ergibt sich ein echter Mehrwert? Ebenso wichtig ist der verantwortliche Umgang mit Daten. Wer speist die KI mit aktuellen Daten? Aus welchen Quellen lernt die KI und wie wird sie weiterentwickelt?

Und: Überall wo KI ist, muss auch Cybersecurity mitgedacht werden, denn sie eröffnet enorme Angriffsflächen.

Neben der großen Fachexpertise der LHIND war vor allem der Faktor Mensch entscheidend für den Erfolg. Die beiden Unternehmen verfügen über eine ähnliche Kultur und ein ähnliches Wertesystem, geprägt von Kundenorientierung, Qualitätsbewusstsein, Professionalität, aber auch Menschlichkeit.

In unserem gemeinsamen Projekt ergänzten sich Begeisterung für neue Lösungen und Erfahrung von Fachleuten, die schon verschiedenste Projekte und solche Strukturen eingeführt haben. Diese Kombination aus den richtigen Menschen mit den passenden Kompetenzen hat die Zusammenarbeit so erfolgreich gemacht.

Uns ist es wichtig, dass unsere Partner ganzheitlich denken und neue Technologien und Trends stets im Kontext von Wirtschaftlichkeit, Datenschutz und Sicherheit bewertet. Wichtige Fragen wie „Wie übersetze ich Innovationen in eine betriebsfähige Infrastruktur?“, „Bietet ein neues Tool echten Mehrwert oder wird Technologie nur um Technologiewillen eingesetzt?“ müssen praxisnah beantwortet werden. Hier war und ist Lufthansa Industry Solutions für uns ein wertvoller Berater.

Wichtig ist vor allem ein klarer Fokus: Nicht jede KI ist in der Lage sofort alles zu können. Statt in Technologie zu denken, sollten Autohäuser ihre Prozesse analysieren – und herausfinden, wo es wirklich klemmt. Denn genau dort entsteht der größte Mehrwert. Dabei hilft eine strukturierte Herangehensweise: Reifegrad bestimmen, Potenziale bewerten, dann gezielt umsetzen. Entscheidend ist, die Erwartungen realistisch zu halten. KI ist kein Wundermittel – aber ein mächtiges Werkzeug, wenn es richtig eingesetzt wird.