Kundenservice rund um die Uhr und überall per App

Die mobile Anwendung eServices ermöglicht Kunden von Lufthansa Cargo jederzeit und von jedem Ort flexiblen Zugriff auf Sendungen und Sendungshistorie. Die App ist Teil einer umfassenden mobilen Strategie, mit der die Frachtairline in neue Services und digitale Produkte investiert.

Der Kunde

Mit einem Transportvolumen von rund 1,6 Millionen Tonnen Fracht- und Postsendungen sowie 8,4 Milliarden Frachttonnenkilometern im Jahr 2015 ist Lufthansa Cargo eines der weltweit führenden Unternehmen im Transport von Luftfracht. Das Unternehmen beschäftigt derzeit etwa 4.600 Mitarbeiter weltweit. Der Schwerpunkt von Lufthansa Cargo liegt im Airport-Airport-Geschäft. Das Streckennetz umfasst rund 300 Zielorte in über 100 Ländern, wobei sowohl Frachtflugzeuge als auch die Frachtkapazitäten der Passagiermaschinen von Lufthansa, Austrian Airlines und Eurowings sowie Lkw genutzt werden. Der Großteil des Cargo-Geschäftes wird über den Flughafen Frankfurt umgeschlagen. Lufthansa Cargo ist ein hundertprozentiges Tochter-Unternehmen der Deutschen Lufthansa AG.

Die Herausforderung

Mit dem Strategieprogramm Lufthansa Cargo 2020 stellt das Unternehmen sich den zukünftigen Anforderungen des Luftfrachtmarktes. Neue Flugzeuge und Kooperationen zählen ebenso zu dieser Investition in die Zukunft wie eine neue IT-Plattform, neue Serviceangebote und ein umfassendes Digitalisierungsprogramm. Mit eCargo verfolgt die Frachtairline das Ziel, den Daten- und Informationsaustausch mit allen Teilnehmern der Transportkette von der Buchung bis zur Auslieferung vollständig zu digitalisieren.

Das Projekt eMobile wurde aufgesetzt, um weitere Optimierungspotenziale durch die Einführung mobiler Anwendungen zu nutzen. Diese bieten Kunden die Flexibilität, rund um die Uhr von überall und schnellstmöglich auf Informationen mobil zuzugreifen und Sendungen im Fall von Unregelmäßigkeiten zu reklamieren.

Die Lösung

Gemeinsam mit dem Partner Lufthansa Industry Solutions entwickelte Lufthansa Cargo von Mai bis September 2015 eine mobile Strategie und Roadmap. Zudem erhielt das Unternehmen Unterstützung bei Konzeption, Entwicklung und Betrieb von eServices , der ersten mobilen Applikation aus der Roadmap.

Eine Herausforderung bildeten neben der großen Zahl von Stakeholdern bei Lufthansa Cargo die komplexen Tests der verschiedenen mobilen Betriebssysteme und Endgeräte. Außerdem musste die Anpassung an mehrere Infrastruktur-Provider sowie die leistungsfähige und stabile Anbindung an bereits vorhandene Systeme gemeistert werden. Die mobile Applikation eServices wurde schrittweise entwickelt und ist seit November 2015 für die Betriebssysteme iOS, Android und Windows verfügbar.

Der Kundennutzen

Über die einfach zu bedienende, kostenlose App können Kunden jederzeit und von überall den aktuellen Status ihrer Sendungen abrufen. Mit eServices sehen sie auf einen Blick Buchungs- und Anlieferungsdaten sowie ihre Sendungshistorie. Wer möchte, hält sich mithilfe individuell einrichtbarer Push-Notifications über Lieferungen auf dem Laufenden. Ist einmal ein Problem aufgetaucht, lassen sich über die App schnell und bequem die Basisinformationen des Claims eintragen sowie Dokumente und Fotos hochladen.

Die mobile Anwendung erlaubt Kunden weltweit und rund um die Uhr Zugriff auf ihre Sendungen. Das bietet ihnen maximale Flexibilität und ein hohes Maß an Komfort. Aktuell arbeitet das Projektteam bereits an funktionalen Erweiterungen von eServices sowie an weiteren mobilen Applikationen, unter anderem für Vertriebsmitarbeiter.

Mit eServices haben wir gemeinsam mit Lufthansa Industry Solutions eine komfortable mobile Anwendung geschaffen, die unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, Transparenz und Effizienz bietet.

Daniel Salm
IT-Projektleiter von eMobile bei Lufthansa Cargo

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