Künstliche Intelligenz verbessert Kundenservice der BDAE Gruppe

Höhere Effizienz dank KI-Lösung: Automatisierte Belegverarbeitung bei Versicherungsunternehmen

In einer globalisierten Welt, in der internationale Reisen zur Norm geworden sind, bergen Auslandsaufenthalte auch unvorhersehbare Gesundheitsrisiken. Der Wert einer Auslandskrankenversicherung als Schutzmaßnahme in solchen Situationen ist unbestritten. Um die Herausforderung der Verarbeitung zahlreicher medizinischer Belege von Kunden zu bewältigen, hat der BDAE eine IT-Lösung auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) implementiert. Diese automatisierte Lösung ermöglicht es, Zeit zu sparen und sich verstärkt den Bedürfnissen der Kunden zu widmen.

Der Kunde

Die BDAE Gruppe ist ein Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und Bereitstellung von Auslandsversicherungen spezialisiert hat. Der Name steht für “Bund der Auslands-Erwerbstätigen”, denn die Unternehmensgruppe hat ihren Ursprung in einem Verein. Die BDAE Gruppe bietet eine breite Palette von Versicherungsleistungen für Privat- und Geschäftskunden an, einschließlich Auslandskrankenversicherungen, Unfallversicherungen, Haftpflichtversicherungen und Rechtsschutzversicherungen.

Die BDAE Gruppe konzentriert sich bereits seit 27 Jahren als Lösungsanbieter ausschließlich und vollumfänglich auf das Thema „Leben und Arbeiten im Ausland“. Die weltweit gültigen Auslandskrankenversicherungen sind für Menschen konzipiert, die sich aus den unterschiedlichsten Gründen im Ausland aufhalten: als Auswanderer, Expatriates, Weltreisende, digitale Nomaden, Ruheständler oder Studierende.

2019 und 2020 wurde die BDAE Gruppe vom F.A.Z. Institut als bester Spezialversicherer ausgezeichnet. Im Jahr 2021 folgte das Siegel für ausgezeichneten Service und 2022 wurde der BDAE Branchensieger in der Kategorie "Ausgezeichnete Kundentreue". Im selben Jahr erhielt der BDAE den Assekuranz Award für sein besonderes Konzept. Gemeinsam mit dem global vertretenen Mutterkonzern MSH International betreut die Gruppe mehr als 500.000 Expats in 194 Ländern.

Leistungen von LHIND für die BDAE Gruppe auf einen Blick:

  • Bereitstellung einer Lösung zur automatisierten Verarbeitung von Rechnungen aus dem Ausland für ärztliche Behandlungen
  • Training eines KI-Modells und Bereitstellung in der Cloud
  • Integration der KI in die BDAE-Kundensysteme
  • Betrieb aller entscheidenden Komponenten
  • Datenschutz
  • Cloud Security
  • Providerkommunikation
  • Support

Die Herausforderung

Der BDAE, als Anbieter von Auslandskrankenversicherungen, steht vor der Herausforderung, eine Vielzahl von eingereichten Belegen seiner Kunden zu verarbeiten, die medizinische Leistungen im Ausland in Anspruch genommen haben. Diese Belege variieren in Form, Format und Sprache, was eine automatisierte Verarbeitung erschwert.

Ob Dokumente auf Papier oder bereits in digitaler Form vorliegen: eine manuelle Verarbeitung der darin enthaltenen Informationen erfordert einen erheblichen Arbeitsaufwand und verursacht hohe Opportunitätskosten. Bislang mussten die Mitarbeitenden der BDAE Gruppe diese Dokumente händisch prüfen und die relevanten Daten in die SAP-Systeme übertragen. Dieser Prozess war nicht nur zeitintensiv, sondern führte auch zu längeren Wartezeiten für die Kunden, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkte.

Die Herausforderungen der manuellen Auswertung sollten durch technologische Lösungen adressiert werden. Dafür wandte sich der BDAE an den auf Banken- und Versicherungen spezialisierten LHIND-Vertriebspartner Futurised. Gemeinsam mit LHIND, dessen Expertise im Bereich der Künstlichen Intelligenz die nötigen Impulse brachte, konnte der BDAE eine Lösung implementieren, die nicht nur die Prozesse automatisierte, sondern auch die Mitarbeitenden von repetitiven Routine-Arbeiten entlastet. Dadurch können sie sich verstärkt den Bedürfnissen ihrer Kunden widmen.

Die Lösung

Ziel des Projekts war es, mithilfe von Künstlicher Intelligenz den Prozess der Erfassung, Kategorisierung und Verarbeitung der eingereichten Belege zu automatisieren. Zu diesem Zweck wurde die KI-Lösung InfoExtractAI von LHIND speziell auf die individuellen Bedarfe des BDAE zugeschnitten und implementiert.

Die InfoExtractAI von LHIND vereint zwei Schlüsseltechnologien, um die Digitalisierung physischer Dokumente zu optimieren. Im ersten Schritt werden gescannte Dokumente mittels Optical Character Recognition (OCR) analysiert. Dies ermöglicht nicht nur die Visualisierung des im Bild enthaltenen Textes, sondern auch die Erstellung eines durchsuchbaren und maschinenlesbaren Datensatzes. Diese Technologie wird bereits seit geraumer Zeit in verschiedenen Formen eingesetzt und hat sich auf dem Markt bewährt. Im zweiten Schritt wird ein Natural Language Processing (NLP)-Algorithmus auf den im ersten Schritt erzeugten Text angewendet, um Kontext aus den Rohdaten zu generieren und Informationen zu kategorisieren.

Mithilfe der KI-Lösung können jetzt die Texte aus den Dokumenten extrahiert, kategorisiert und zugeordnet werden. Die KI ist in der Lage, verschiedene Landessprachen zu verstehen, die richtige Währung zu identifizieren und den jeweiligen Betrag zu erkennen.

Datenschutz und Privatsphäre sind in diesem Prozess von zentraler Bedeutung: Strenge Sicherheitsprotokolle gewährleisten, dass sämtliche sensiblen Daten innerhalb der sicheren Umgebung der BDAE Gruppe bleiben.

Eingesetzte Technologien und Tools

  • Künstliche Intelligenz (Optical Character Recognition, Natural Language Processing)
  • AI-as-a-Service (InfoExtractAI)
  • Microsoft Azure Cloud
  • Python und Docker
  • Microsoft Azure Form Recognizer und Azure OpenAI

„Für unsere Versicherten im Ausland ist es essenziell, dass sie darauf vertrauen können, dass unser Schadenregulierungsteam Gesundheitskosten schnellstmöglich erstattet. Dank der innovationsgetriebenen Partnerschaft mit Lufthansa Industry Solutions und Futurised können wir unser Leistungsversprechen nun deutlich zügiger einlösen. Gleichzeitig ist es großartig zu sehen, wie KI das Leben der Menschen im Ausland leichter macht.“

Philipp Belau
Geschäftsführer BDAE Gruppe