KI-gestützte Beratung im Online-Handel

Drei von vier Kund:innen wünschen sich digitale Shopping-Assistenten

Eine Umfrage im Auftrag von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) zeigt: 76 Prozent der deutschen Verbraucher:innen finden digitale Shopping-Assistenten attraktiv. Das neue Whitepaper untersucht, wie der Handel damit Orientierung bieten und Kaufentscheidungen vereinfachen kann.

Norderstedt, 30. September 2026 - Drei von vier Befragten informieren sich mindestens einmal pro Woche in Online-Shops, aber nur jede zweite befragte Person kauft dort anschließend ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter mehr als 1.000 Personen im Auftrag von Lufthansa Industry Solutions (LHIND). Die Ergebnisse sind Teil des neuen Whitepapers „Shopping-Assistenten: Vom Suchen zum Verstehen und Finden“.

Unsere Studienergebnisse zeigen eine deutliche Lücke zwischen Suchen und Kaufen.

Marius Browarczyk
Head of Retail bei Lufthansa Industry Solutions

„Unsere Studienergebnisse zeigen eine deutliche Lücke zwischen Suchen und Kaufen. Während drei von vier Befragten sich mindestens einmal wöchentlich in Online-Shops informieren, kauft am Ende nur jede zweite Person“, sagt Marius Browarczyk, Head of Retail bei LHIND. Online-Shops dienen damit nicht nur dem Verkauf, sondern auch dem Vergleich und der Orientierung.

Diagramm einer Umfrage zur Attraktivität eines digitalen Shopping-Assistenten mit automatischen Empfehlungen und Einkaufslisten. Die Mehrheit der Befragten bewertet das Szenario als attraktiv.
Die Umfrage zeigt: 76 Prozent finden digitale Shopping-Assistenten attraktiv

Komplizierte Kaufprozesse führen zu Abbrüchen

Ein Drittel der Befragten bricht Online-Käufe häufig ab, weil die Entscheidung zu kompliziert wird. Ein Viertel wechselt anschließend in ein Geschäft vor Ort. Nach einem frustrierenden Sucherlebnis suchen 45 Prozent bei einem anderen Online-Händler weiter, 43 Prozent wechseln zu Google. Etwa jede vierte befragte Person kauft zunächst gar nichts.

Von digitalen Shopping-Assistenten erwarten Konsument:innen unter anderem Preisvergleiche, alternative Angebote und zusätzliche Produktinformationen. Viele Befragte möchten darüber hinaus Fragen zu Bestellungen beantworten lassen.

Von der Produktsuche zur digitalen Beratung

KI-basierte Shopping-Assistenten können Ziele und Anforderungen erfassen, ohne dass Kund:innen bereits einen konkreten Produktnamen kennen müssen. Stattdessen können sie ein Problem oder ein geplantes Vorhaben beschreiben. Der Assistent unterstützt anschließend dabei, passende Produkte zu finden und Entscheidungen vorzubereiten.

Auch Handelsunternehmen erhalten dadurch zusätzliche Erkenntnisse darüber, was ihre Kund:innen suchen oder im Sortiment vermissen. „Das ermöglicht eine präzise Personalisierung, zeigt Sortimentslücken auf und hilft bei Marketing, Service und Produktentwicklung. So wird aus digitaler Beratung ein strategischer Zugang zu Kund:innen“, sagt Marius Browarczyk.

Weitere Ergebnisse und Hinweise zur Entwicklung und Nutzung KI-basierter Shopping-Assistenten enthält das LHIND-Whitepaper „Shopping-Assistenten: Vom Suchen zum Verstehen und Finden“.

Über Lufthansa Industry Solutions

Lufthansa Industry Solutions ist ein Dienstleistungsunternehmen für IT-Beratung und Systemintegration. Die Lufthansa-Tochter unterstützt ihre Kunden bei der digitalen Transformation ihrer Unternehmen. Die Kundenbasis umfasst sowohl Gesellschaften innerhalb des Lufthansa Konzerns als auch mehr als 300 Unternehmen in unterschiedlichen Branchen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Norderstedt beschäftigt über 3.000 Mitarbeitende an mehreren Niederlassungen in Deutschland, Albanien, der Schweiz und den USA.