BAS: Unternehmensweiter Change-Prozess verbessert Kundenservice

Um sich langfristig erfolgreich aufzustellen, hat BAS, der Kundenservice der GASAG-Gruppe, einen unternehmensweiten Change-Prozess angestoßen. Das größte Projekt ist ein neues Workforce-Management (WFM), das die Organisation leistungsfähiger machen soll. Bei der Umsetzung wird BAS von Lufthansa Industry Solutions unterstützt.

Der Kunde

Die BAS Abrechnungsservice GmbH & Co. KG mit Sitz in Berlin gehört zu den großen Dienstleistern in der deutschen Energiewirtschaft. Zum Leistungsspektrum gehören Kundenservice, Ablesung, Wechselmanagement, Messdienstleistungen, Forderungsmanagement sowie IT-Services. Gegründet 1999, erwirtschaftet das Unternehmen als Tochter der GASAG-Gruppe mit rund 455 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von mehr als 30 Millionen Euro. 

Die Herausforderung

Zufriedene Kunden – das ist das oberste Ziel von BAS. Die Mitarbeiter übernehmen den Kundenservice für viele verschiedene Tochterunternehmen der GASAG-Gruppe. Täglich bearbeiten sie 3.500 Kundenanfragen mit den unterschiedlichsten Anliegen. Dabei müssen die Mitarbeiter die jeweiligen Prozesse der Firmen beachten, für die sie tätig sind. Bei Bedarf wenden sie auch individuelle Lösungen an. 

Um sich für die Zukunft erfolgreich aufzustellen, hat BAS einen unternehmensweiten Change-Prozess angestoßen. Langfristig möchte das  Unternehmen so mehr Transparenz erzeugen, neue Tools und Methoden nutzen und die Organisation leistungsfähiger machen. Damit das gelingt, organisiert BAS die Arbeitsweise der Mitarbeiter neu und bildet eine zentrale Einheit für das Workforce-Management. Außerdem will BAS das Performance- und Skill-Management verbessern – das heißt, die Mitarbeiter werden entsprechend ihres Könnens und ihrer Leistung eingesetzt und weiterentwickelt. 

Die Lösung

Der Wandel in der Organisation von BAS beinhaltet viele operative, strategische, inhaltliche und technische Themen – und das sowohl bereichsintern als auch unternehmensweit. Lufthansa Industry Solutions begleitet als Organisationsberatung den gesamten Change-Prozess von BAS und leistet Managementberatung auf Bereichsleitungs- und Geschäftsführungsebene. Außerdem hat Lufthansa Industry Solutions die Projektleitung inne und unterstützt bei der Einführung des neuen Workforce-Managements. Auch an der Implementierung des Systems Aspect, das die zentrale Planung, Steuerung und Zustellung der Kundenanliegen erleichtert, arbeitet Lufthansa Industry Solutions mit. 

Damit der Wandel ein Erfolg wird, erarbeiten die BAS-Mitarbeiter eigenständig Lösungen. Da sie diese Aufgabe neben ihrem Tagesgeschäft verantwortlich ausgestalten sollen, hat Lufthansa Industry Solutions ein Patenprinzip initiiert. Das heißt, die BAS-Mitarbeiter sind für die neuen Aufgaben primär verantwortlich und Lufthansa Industry Solutions stellt ihnen einen Paten zur Verfügung, der sie inhaltlich und methodisch coacht sowie bei der Bewältigung der Aufgabe hilft. Nach und nach übernehmen interne Führungskräfte die Patenrollen. Das Besondere an dem Projektvorgehen ist, dass es auf einer agilen Arbeitsweise basiert. Bis zu sechs agile Teams definieren im Vier-Wochen-Rhythmus Ziele und arbeiten in diesem Turnus mit den BAS-Mitarbeitern in Teilzeit an ihrer Erreichung. Auf diese Weise soll der Change-Prozess im Dezember 2017 erfolgreich abgeschlossen werden. 

Der Kundennutzen

Indem BAS seine Mitarbeiter in den Change-Prozess einbezieht und das Workforce-Management verbessert, stellt sich das Unternehmen für die Zukunft stärker auf. Das Know-how wird in der Organisation durch das Patenprinzip erweitert und trägt dazu bei, dass das Unternehmen insgesamt leistungsfähiger ist. Darüber hinaus entwickeln sich die Mitarbeiter weiter und können auf Basis neu erlernter Tools und Methoden ihre tägliche Arbeit im Kundenservice besser ausführen.

Mit Lufthansa Industry Solutions haben wir den Unterschied an Bord: Einen Partner, der nicht einfach das Projekt entsprechend unserer Ziele abarbeitet, sondern die Business-Logik von BAS mitdenkt, umsetzt und unsere Mitarbeiter dabei gezielt weiterentwickelt. Ich bin hoch zufrieden mit der Leidenschaft, mit der sich das Lufthansa-Team für unsere Interessen einsetzt.

Gunnar Wilhelm
Geschäftsführer BAS Kundenservice GmbH und Co. KG

Um die Website und Services für Sie zu optimieren, werden Cookies verwendet. Durch die weitere Nutzung der Website stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Nähere Informationen finden Sie hier.