Näher am Fluggast:

Brussels Airlines optimiert die Auswertung von Kundenfeedback durch KI-Technologien

Die Kundenerwartungen in der Luftfahrt sind in den letzten Jahren komplexer geworden. Der Umgang mit Feedback ist ein zentraler Aspekt, um die Kundenbindung zu erhöhen, Mängel zeitnah zu beseitigen und die Erfahrungen der eigenen Belegschaft gewinnbringend zu nutzen. Die manuelle Auswertung dieser Masse an Informationen ist allerdings längst nicht mehr zeitgemäß. Deshalb setzt Brussels Airlines auf Lösungen von Lufthansa Industry Solutions (LHIND), um die Verarbeitung des Kundenfeedbacks mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) effizienter zu gestalten.

Der Kunde

Brussels Airlines zählt zu den bekanntesten Fluggesellschaften in Europa und hat seinen namensgebenden Sitz in der Hauptstadt der EU. Von dort aus werden 71 Flughäfen angesteuert, darunter befinden sich Ziele in 20 europäischen Ländern, 2 nordamerikanische Flughäfen und 15 Destinationen in Afrika.

Insgesamt wird eine Flotte von 38 Flugzeugen betrieben, womit im Jahr 2019 über 10 Millionen Passagiere transportiert wurden. Um die Versorgung so vieler Menschen kümmern sich 3.300 Angestellte. Rechnet man die indirekten Arbeitsplätze noch hinzu, sind es sogar 40.000 Personen, die von den internationalen Aktivitäten des belgischen Luftfahrtunternehmens profitieren.

Das Unternehmen wurde 2002 von 40 Investoren gegründet, die sich zusammenschlossen, um die Existenz einer stabilen und zukunftssicheren Airline im Herzen Europas zu gewährleisten. Seit 2009 ist die Lufthansa AG bei Brussels Airlines involviert, was auch zum Beitritt zur Lufthansa Star Alliance im selben Jahr führte, und seit 2017 ist die Airline sogar im vollständigen Besitz der Lufthansa AG.

Leistungen von LHIND für Brussels Airlines auf einen Blick:

  • Entwicklung und Implementierung eines KI-Services
  • Betrieb aller entscheidenden Komponenten
  • Datenschutz
  • Cloud Security
  • Providerkommunikation
  • Support

Die Herausforderung

Die Flugbranche hat in den letzten Jahren tiefgreifende Veränderungen durchlaufen. Wer weiterhin am Markt bestehen will, muss sich an aktuelle Entwicklungen und höhere Kundenansprüche anpassen. Passagiere wollen preisbewusst fliegen, legen aber immer größeren Wert auf Themen wie Nachhaltigkeit. Es werden flexible Angebote erwartet, gleichzeitig muss die stetige Verfügbarkeit aller Services gewährleistet sein. Das Flugerlebnis soll angenehm, der Service freundlich und zuvorkommend sein.

Wie gut all diese Aspekte von Brussels Airlines umgesetzt werden, lässt sich vor allem am Kundenfeedback ablesen. Die direkte Rückmeldung der Passagiere zum Flugerlebnis ist eine der wichtigsten Metriken für die Airline, um die eigenen Ansprüche, die der Kundschaft und auch die der Crew an Bord zu evaluieren. Wie gelungen war das Essen? Wie reibungslos verlief der Flug? Waren alle notwendigen Materialien für einen perfekten Service an Bord? Gab es technische Auffälligkeiten, die Pilot:innen rückmelden müssen?

Dieses Feedback muss schnell aufgenommen, verarbeitet und an die dafür zuständigen Stellen weitergeleitet werden. Nur so können Mängel zeitnah behoben werden und nur so fühlen sich die Passagiere in ihren Anliegen wahr- und ernstgenommen. Bisher war die Auswertung dieses so wichtigen Feedbacks mit viel Aufwand verbunden und beschäftigte eine Mitarbeiter:in Vollzeit. Die Kundenkommentare wurden einzeln und manuell ausgewertet, es kam zu Bearbeitungszeiten von bis zu 6 Monaten. Die meisten Probleme sind dann schon veraltet und Fluggäste im Zweifel schon abgewandert.

Die Herausforderungen der manuellen Auswertung sollten durch technologische Lösungen adressiert werden. Dafür wandte man sich an LHIND, einen Partner, dessen Expertise im Bereich der Künstlichen Intelligenz die nötigen Impulse brachte.

Die Lösung

Ziel des Projektes war es, das schriftliche Kundenfeedback schneller und effizienter weiterzuleiten, als dies bisher mit manuellem Aufwand möglich war. Die Lösung: automatische Auswertungsprozesse durch aktuelle Technologien. Zusammen mit LHIND fand man die gewünschten Funktionen in den Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI).

Die von LHIND für Brussels Airlines entwickelte AI-as-a-Service-Lösung verarbeitet Kundenfeedback eigenständig und kategorisiert dieses. Dafür erfasst die Crew das Feedback der Passagiere und ihre eigenen Anmerkungen zunächst mit einem mobilen Tablet. Anschließend werden die Kommentare in einem Datawarehouse gespeichert und von dort an den KI-Service gesendet. Die KI analysiert nun den Inhalt des Feedbacks und kann diesen eigenständig klassifizieren und zur Beantwortung und weiteren Bearbeitung weiterleiten. Dank der automatischen Kategorisierung werden die Informationen um ein Vielfaches schneller an die zuständige Abteilung weitergeleitet, wodurch deutlich zügiger darauf reagiert werden kann.

Diese AI-as-a-Service-Lösung lernt selbstständig weiter und lässt sich so zukünftig für viele weitere Anwendungsfälle bei Brussels Airlines ausbauen. Die nutzungsbasierte Preisgestaltung, die hohe Datenschutzkonformität und die einfache Integration in bestehende Geschäftsprozesse macht das Prinzip AI-as-a-Service zudem für weitere Unternehmen und Branchen interessant.

Eingesetzte Technologien und Tools

  • Künstliche Intelligenz (Natural Language Processing)
  • AI-as-a-Service
  • Microsoft Azure Cloud
  • Dashboards

Der Kundennutzen

Durch die Implementierung einer KI-Lösung wird das Feedback der Passagiere und der Crew nun automatisiert bearbeitet. Dadurch werden alle Vorgänge zwischen dem Erfassen des Feedbacks und der letztlichen Lösung des konkreten Problems – also die gesamte Auswertung, Kategorisierung und Weiterleitung an die Fachabteilungen – von der KI übernommen.

In der Folge reduziert sich der manuelle Aufwand in Form von Personalressourcen beträchtlich. Die Bearbeitungszeit konnte auf bis zu 5 Minuten reduziert werden (während es vorher bis zu einem halben oder sogar einem ganzen Jahr dauerte), was deutlich zur Kundenbindung beiträgt.

Darüber hinaus erhöht sich die Zufriedenheit der Brussels Airlines Crews. Dies wurde durch folgende Faktoren erreicht:

  • Automatische Weiterleitung von Flight Reports. Vorbei sind die Zeiten, in denen manuell Excel-Tabellen erstellt und verschickt werden.
  • Reduzierte Fehlerquote durch menschliche Bearbeitung. Mitarbeitende können nun ihre Zeit auf das Lösen von Problemen an Board verwenden und nicht auf Reporting Tätigkeiten.
  • Erleichterte Nutzung. Jede Abteilung kann durch personalisierte Dashboards genau die Informationen erhalten, die benötigt werden.

Auch Aspekte wie der Datenschutz oder die heute immer wichtiger werdende Cloud Security wurden selbstverständlich berücksichtigt. LHIND übernahm die Implementierung und unterstützt weiterhin den Betrieb der KI-Lösung (inklusive KI-Training, Providerkommunikation, Support uvm.). So kann sich die IT-Abteilung von Brussels Airlines auf neue Projekte und ihre Kernkompetenzen konzentrieren und die KI-Lösung ist gut betreut.

Mit der KI-Software konnten bereits konkrete Verbesserungen erzielt werden. Gleichzeitig bleibt das Projekt nur ein erster Grundstein für weitere Vorhaben in diesem Sektor, die Brussels Airlines zusammen mit LHIND zukünftig angehen möchte. LHIND konnte im Rahmen dieses Projekts zeigen, das KI-Lösungen auch ohne eigenes KI-Know-how dank eines erfahrenen Partners implementierbar sind. Das AI-as-a-Service-Prinzip kann so dafür sorgen, dass auch mittelständische und kleine Unternehmen von den Vorteilen der KI-Technologie profitieren.

Auf einen Blick: Das hat die LHIND-Lösung Brussels Airlines gebracht:

  • Automatisierte Auswertung und Kategorisierung des Kundenfeedbacks
  • Schnellere Bearbeitung des Feedbacks
  • Höhere Kunden- und Mitarbeiter:innenzufriedenheit
  • Reduzierung des manuellen und personellen Aufwands
  • Kosteneinsparungen
  • Entlastung der IT-Abteilung durch AI-as-a-Service

„Die LHIND Customer Feedback-KI ist ein zentraler Baustein, um das Feedback unseres Personals und unserer Passagiere nach Flügen automatisiert und umgehend auszuwerten. So können wir zwei Personen von manueller Arbeit entlasten, Kosten sparen und schnellere und bessere Einblicke in unsere Prozesse an Bord erhalten.”

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Werner Pandelaere
Head of Digital Delivery Brussels Airlines